¿Cuántas veces te has desesperado ante el teléfono por tener que esperar hasta ser atendido en el servicio de atención al cliente? pues con esta nueva ley parece que eso quedará atrás. Lo que es por el momento un anteproyecto de ley, parece estar cada vez más cerca de ser una realidad. Con esta medida el Gobierno pretende acortar los tiempos de espera para mejorar la experiencia del cliente y, sobretodo, agilizarla.
Reducir el tiempo de espera
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha anunciado algunos de los detalles que se propondrán en la denominada "Ley de Atención a la Clientela". Uno de los puntos más importantes es la reducción de los tiempos de espera entre las centralitas de atención y el cliente. También se prevé decir adiós a la tediosa música en bucle que ponen para "amenizar" la espera, así como a todos los minutos perdidos y saltos entre unos operadores y otros.
Con esta nueva ley se espera poner fin a los robots como forma de atención al cliente y el Ministerio de Consumo ya ha anunciado que obligará a las empresas a que dispongan de personal humano suficiente como para satisfacer la demanda de llamadas que recibe, "teniendo como imposición el atender en menos de 3 minutos".
¡Se acabó esperar!
Con la #LeySAC, los teléfonos de atención a la clientela te darán una respuesta en menos de 3 minutos. pic.twitter.com/qvHHumgfYD— Ministerio de Consumo (@consumogob) May 31, 2022
Los consumidores pasan así a ser el centro de la llamada y se garantiza su derecho "a ser atendidos por una persona con formación especializada". Se espera que los tiempos de actuación para las reclamaciones sean cada vez menores y que la obligación para atender las reclamaciones sea de menos de 15 días, la mitad de tiempo que marca la normativa actual (30 días).
En resumen, se pretende incidir y dar importancia al concepto de "cliente", es decir, calificando como tal a todas aquellas personas que "tengan una relación contractual con la empresa a la que se esté realizando la consulta o reclamación". Asimismo, también se consideran clientes aquellos que aún reciban facturas o exigencias de pago, aunque no hayan contratado el servicio.
Sanciones de hasta 100.000 euros
Por el momento, el Ministerio de Consumo ha dado un rango económico muy amplio sobre las sanciones si no se cumple esta ley. Las multas irían desde los 150 a los 10.000 euros y, si además la empresa es reincidente o afecta especialmente a personas vulnerables, entonces se endurecerán llegando a los 100.000 euros.
Este anteproyecto para la "Ley de Atención a la Clientela" aún no ha sido aprobado y estas medidas figuran por el momento solo como un borrador. No obstante, Alberto Garzón se ha mostrado firme a seguir con el proyecto hasta lograr su aprobación. Desde el Gobierno afirman que "con la aprobación de esta Ley no sólo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se reforzará la confianza en los sectores económico-empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado".
