El brote de listeriosis vivido en la planta de Sevilla que posee la empresa Magrudis, dueña de La Mechá, ha dejado dos muertos y centenares de afectados. El caso ha llegado, incluso, a la Unión Europea, donde se recoge el brote dentro de la lista de alertas sanitarias a tener en cuenta en los países del Eurogrupo.
La bacteria, además, ha llevado a paralizar la producción de todos los productos de la empresa, después de que la Junta encuentre presencia de listeriosis en dos mechadoras de la fábrica de Sevilla, en los aparatos que se utilizan para rellenar la carne.
El alcance de esta alerta aún se desconoce. La Mechá no solo vendía sus productos con su embalaje, sino que también cedía a terceras marcas, distribuía en bares o restaurantes y se vendía en el comercio minorista como carne al corte.
Pero, ¿este caso es puntual? Depende de la magnitud. En España, donde hay un buen control sanitario, solo se han registrado 15 alertas alimentarias oficialmente en los últimos tres años, según recoge la Agencia de Seguridad Alimentaria. Sin embargo, las intoxicaciones son más frecuentes aunque, si se trata de hechos aislados, no suele trascender al público en forma de alarma, como el queso retirado por provocar meningitis. Y es que la seguridad al 100% no existe.
Eso es lo que ahora se debe estudiar en la investigación que se está realizando sobre los dueños de La Mechá: ¿El brote surgió en la fábrica como consecuencia de una cadena de fallos imposibles de evitar? O, por el contrario... ¿Aquella cadena de producción tuvo el nivel de higiene suficiente para evitar una epidemia como la que ha copado tantos titulares este verano?
A falta de conocer más detalles, lo cierto es que muchas de esta situaciones son imprevisibles y pueden hundir por completo a una empresa sin que haya responsabilidad directa. Vamos a comprobar cuatro casos recientes en los que surgió una crisis, cómo solucionaron esta alerta y luego analizaremos por qué La Mechá ha reaccionado de la peor forma:
1 Ikea
Los restaurantes que la empresa sueca mantiene en sus centros tuvieron que enfrentar la polémica presencia de carne de caballo en las albóndigas de su menú, cuando aquel escándalo ocupaba todo tipo de titulares.
En la gestión de esta crisis, la empresa fue la responsable de llevar la iniciativa, al menos de cara al público. Por ello, emitió rápidamente un comunicado en el que señalaba fallos en la cadena de producción, iniciaba un análisis independiente de todos sus productos en venta en colaboración con proveedores y autoridades y retiraba todo el material en venta hasta esclarecer todas las circunstancias.
Todo ello valió para que la empresa sueca transmitiera la imagen de iniciativa, de poner en valor al consumidor, de seriedad y de confianza. Son valores muy apreciados por los consumidores que, gracias a la capacidad de transmisión, permitió reincorporar este plato con normalidad varios meses después.
2 Carrefour
La empresa gala de distribución también se vio inmersa en un escándalo similar por la venta de jamones de la marca Oro de la Ermita, cuya producción había incautado el Ministerio de Sanidad porque su consumo suponía un enorme riesgo para la salud.
Carrefour era el principal distribuidor y, aunque en un primer momento ninguna autoridad le exigió la retirada de las marcas de esta empresa (sin haber constancia de que esos lotes estuvieran afectados), la empresa quitó todos los jamones de sus centros y se personó como acusación contra la marca.
3 Lactalis
El caso de Lactalis, que vio cómo se retiraban varios lotes de sus productos infantiles en enero de 2018 por contener leche contaminada, tuvo algunas lagunas. Entre ellas, haber vendido productos que debía haber retirado cuando la alerta estalló.
En este caso, la iniciativa de la retirada partió del Gobierno francés, aunque la empresa se vio obligada a reaccionar cuando estalló la polémica. ¿Cómo? Retirando lotes de manera voluntaria, abriendo un teléfono de afectados e instando a la devolución de los artículos aún sin tique de compra. A pesar de reaccionar tarde, la empresa dejó una imagen de confianza, capacidad de reacción y, en definitiva, algo de seguridad. Ha continuado vendiendo sus productos a posteriori.
4 Alcampo
La empresa gala de distribución fue una de las que mejor reaccionó ante el escándalo de la carne mechada: retiró toda la gama de productos de Magrudis cuando la Junta y el Gobierno solo pedían hacer lo propio con La Mechá. Poco después se comprobó que aquella medida era la indicada, al haberse producido el foco de infección en la fábrica general que la empresa mantiene en Sevilla.
Quizás, la respuesta de este hipermercado fue una lección de cómo se debería haber gestionado la crisis desde la propia empresa alimentaria e, incluso, desde las autoridades. Porque, aún desconociendo si la responsabilidad parte de la empresa o no, lo cierto es que se han cometido múltiples errores durante la gestión de la crisis.
Los errores en el caso de La Mechá
La alerta alimentaria que ha despertado el caso de La Mechá ha descubierto problemas a todos los niveles. Empezando por la gestión de la propia Junta de Andalucía, que ha admitido que tardó "dos o tres días" en decretar la alerta porque "desconocía el origen del foco". Una situación que ha llevado a pedir la dimisión del consejero de Sanidad Jesús Aguirre.
Pero el mayor problema se encuentra en la nefasta gestión de la crisis que ha llevado a cabo Magrudis. Lejos de llevar la iniciativa, la empresa no ha emitido ningún comunicado, no se ha disculpado, no ha reconocido ningún error, no ha ordenado voluntariamente la retirada de ningún producto, no ha pedido a sus consumidores que eviten los lotes afectados, no ha establecido un canal de contacto con los compradores o ha facilitado la devolución de los lotes afectados, ha ocultado que vendía sus productos a una segunda marca... En definitiva, ha permanecido completamente desaparecida del foco.
La rapidez de reacción es fundamental para sobrevivir a una crisis de estas características, a falta de conocer el verdadero alcance y origen del brote que ya se ha cobrado la vida de dos personas.
Pero la imagen que la empresa ha proporcionado durante estos días es de completa indiferencia. Al contrario que en el resto de casos que hemos visto, los dueños de La Mechá no han mostrado ningún interés en cuidar a sus propios consumidores, ni han evidenciado contar con un protocolo para actuar en este tipo de casos, ni han generado confianza. Una confianza completamente fundamental para sobrevivir en el mercado. Si la gente no se fía de ti, elegirá a la competencia y el precedente surgido con esta crisis es fundamental.
Es cierto que las grandes como Ikea o Carrefour cuentan con equipos únicamente enfocados a gestionar crisis como la que ahora vive esta empresa y elaboran planes de reacción y protocolos para que cualquier imprevisto no suponga la puntilla definitiva. Pero, vista la situación, parece que La Mechá tiene poca perspectiva de volverse a colocar en el mercado con éxito, a menos que se renueve la imagen por completo y, sobre todo, se reformen muchos puntos que han llevado a una crisis de consecuencias aún imprevisibles.
Ganarse la confianza de un consumidor cuesta mucho trabajo, esfuerzo, dedicación y tiempo. Perderla, solo un segundo. ¿Qué futuro le espera a La Mechá? Con esta gestión y con todo el 'chaparrón' que sale a cuentagotas, parece que poco.
